صفحه‌های پرفالوئر چطور مدیریت می‌شوند؟

خیلی‌وقت‌ها شده که در توییتر یا اینستاگرام خود دربارۀ برندی، اظهارنظر خوب یا بد کرده‌ایم؛ اما پاسخی نگرفته‌ایم. بعد از آن سعی کرده‌ایم از راه‌های دیگری که امکان پاسخ‌گویی هست، اقدام کنیم.

در اصول و مطالبی که دربارۀ بازاریابی شبکه‌های اجتماعی خوانده‌ام تأکید شده است که حتماً پاسخ مخاطب‌های خود را در شبکه‌های اجتماعی‌ بدهید. اما خب صفحه‌های پر‌فالوئری مثل اپل یا دیجی‌کالا و… پاسخ‌گوی فالوئرها نیستند. نمی‌دانم علت این مسئله وجود نوتیفیکیشن زیاد است یا دوست ندارند پاسخ بدهند یا…؛ ولی حسی که تا‌به‌حال با این کارشان به من القا شده این است که آن‌ها صرفاً مطلبی را در یکی از شبکه‌های اجتماعی‌شان منتشر می‌کنند و بعد دیگر می‌روند و به کامنت‌ها هیچ اهمیتی نمی‌دهند. شاید هم اهمیت می‌دهند و می‌خوانند، ولی خب خیلی کم پیش می‌آید پاسخ فالوئری را بدهند.

شاید برای کسب‌و‌کارهای کوچک (استارتاپ) و افراد معمولی (غیراینفلوئنسر) لایک‌کردن و پاسخ کامنت‌دادن مطالبی که اسمشان داخل مطلب منشن می‌شود، در مقایسه با کسب‌و‌کارهای بزرگ (اپل، سامسونگ و…) و اینفلوئنسرها (سینا ولی‌الله، پرویز پرستویی و…) راحت‌تر باشد. اما بازهم دلیل نمی‌شود پاسخ فالوئرها را ندهیم. چون فکر می‌کنم شما آن‌قدر باهوش هستید که بدانید چرا اصرار دارم باید پاسخ فالوئرها را بدهیم، نیازی نمی‌بینم که بیشتر از این توضیح بدم.

یکی از راه‌های سریع‌ و کوتاه‌ برای اینکه اینگیجمنت صفحۀ خود را در سوشال مدیاها کاهش بدهیم این است که پاسخ کامنت‌ها را ندهیم!

گاهی دیده شده که صفحه‌های پرفالوئر فقط پاسخ صفحه‌های معروف را می‌دهند که خب این دیگر واقعاً عجیب است! این کار حس نه‌چندان جالبی را به مخاطب منتقل می‌کند. حس اینکه انگار خون بقیه رنگین‌تر است یا آن کسب‌و‌کار از ترس اینکه فالوئرهای طرف مقابل زیاد است، پاسخ او را داده است. این مسئلۀ پاسخ‌ندادن به کامنت فالوئرها آن‌قدر مسئلۀ بزرگ و پررنگی شده که وقتی صفحه‌ای معروف (کسب‌و‌کار یا اینفلوئنسر)، با فالوئرهای خود در حد لایک و کامنت ارتباط برقرار می‌کند، فالوئرها به شوخی و جدی از این مسئله به‌عنوان دستاوردی بزرگ یاد می‌کنند. مثلاً کاربر گوسفند خدا به‌خاطر کوت‌شدن یکی از توییت‌هایش توسط Dave Mustaine در بایوی خودش به این موضوع اشاره کرده که توسط «دیو ماستین» کوت شده!

این کاربر درخصوص بایوی خود می‌گوید:

بایویی که نوشته‌ام صرفاً به سلبریتی‌بودن دیو ماستین اشاره نداره. دیو ماستین جزو اولین اینفلوئنس‌هایی بود که باعث شد من برم سمت موسیقی. برای همین هم برای من واقعاً آدم ارزشمندیه؛ چون باعث یه تغییر در زندگی من شده.

جالب است بدانید که محققان می‌گویند ما به این لایک‌ها علاقه‌ داریم؛ چون هر لایک مثل تزریق دوپامین به بدن است. حالا شما فکر کنید که صفحه‌های پرفالوئر پس از هر پست، هزاران نوتیفیکیشن دریافت می‌کنند. چه حسی به آن‌ها دست می‌دهد؟ (اوردوز نمی‌کنن خیلیه!)

پاسخ فالوئرها را بدهیم یا ندهیم؟

اینکه پاسخ فالوئرها را بدهیم یا ندهیم یا پاسخ یک سری را بدهیم و پاسخ یک سری را ندهیم، واقعاً به استراتژی شما در شبکه‌های اجتماعی بستگی دارد. مثلاً در شبکه‌های اجتماعی خودم، وقتی کسی به‌خاطر موضوعی به من فحاشی کند، سعی می‌کنم با بیانی بهتر پاسخ او را بدهم. بارها پیش آمده پاسخ کسی که نظر خود را با فحش داده، با بیان دوستانه داده‌ام و در آخر خود او برای بیان زننده‌اش عذرخواهی هم کرده است.

یا مثلاً خیلی‌وقت‌ها دیده‌ام که بعضی صفحات کامنت‌هایی را که با ناسزا همراه هستند یا حتی کامنت‌هایی که در نقد خود آن کسب‌و‌کار یا اینفلوئنسر است پاک می‌کنند!

همان‌طورکه گفتم این موضوع به استراتژی شما در شبکه‌های اجتماعی بستگی دارد. شرکتی مانند «ریحون» بنا به اقتضای کسب‌و‌کارش با فالوئرهای خود خیلی صمیمی برخورد می‌کند و جواب آن‌ها را می‌دهد. شاید اگر این کار را حساب کاربری مربوط به یک بانک انجام بدهد کار جالبی به نظر نرسد؛ چون اقتضای بانک برخوردی کت‌وشلواری و رسمی است، نه برخوردی خیلی خودمانی.

امروزه فالوئرها انتظار دارند که شبکه‌های اجتماعی مثل خیابان دوطرفه باشد؛ یعنی وقتی پرسش و دغدغه‌ای را مطرح می‌کنند، پاسخ آن را بگیرند. در ادامه جدولی از ویژگی‌های کامنت فالوئرها آورده‌ام و نشان داده‌ام که در قبال هریک از آن‌ها باید چه واکنشی نشان بدهیم. شاید این الگوی کلی بتواند کامنت‌های فالوئرهای شما را به‌خوبی دسته‌بندی کند.

برای فهم بهتر موضوع، برند ریحون، سامانۀ سفارش آنلاین غذا را برای شما مثال می‌زنم. مثلاً در صفحۀ اینستاگرام، توییتر و … ریحون کاربرها کامنت‌های مختلفی گذاشته‌اند و ریحون چه واکنش‌هایی می‌تواند نشان بدهد. کاربرها را براساس جدول بالا شماره‌بندی کرده‌ام.

  • فالوئر شماره ۱: پس چرا این سفارش ما از دی‌جی‌کالا نرسید؟
    • پاسخ پیشنهادی: اینجا ریحونه؛ سامانۀ سفارش آنلاین غذا. برای پیگیری سفارشتون به دیجیکالا مراجعه کنید.
  • فالوئر شماره ۲: بعضی اوقات که پیک کاریتون هست سفارش می‌دیم، غذا دیر می‌رسه!
    • پاسخ پیشنهادی: ممنون از اینکه بازخورد دادین، به رستوران‌هایی که غذاشون با تأخیر می‌رسه تذکر داده می‌شه.
  • فالوئر شماره ۳: شما هم شدین کاسب جیب مردم، آخه سفارش غذای آنلاین؟!
    • پاسخ پیشنهادی: یه استیکر لبخند همراه با عینک دودی :‌)
  • فالوئر شماره ۴: شما مگه سفارش آنلاین غذا نیستین؟ پس چرا وقتی سه شب هوس غذا می‌کنم هیچی ندارین بفرستین خبر مرگتون؟
    • پاسخ پیشنهادی: دوست عزیز شما می‌تونید در رستوران‌های شبانۀ ما که ساعت ۱۲ شب تا ۴ صبح فعالیت می‌کنن سفارشتون رو ثبت کنید.
  • فالوئر شماره ۵: دیگه این دیررسیدن‌های غذاتون شورشو درآورده‌ها! خستمون کردین اه!
    • پاسخ پیشنهادی: بابت تأخیر در رسیدن سفارشتون عذرخواهی می‌کنیم و امیدواریم دیگه تجربۀ بدی نداشته باشین.
  • فالوئر شماره ۶: ریـ*** تو ریحون! مسخره کردین مارو! چوب تو کـ***! دزدای کثیف!
    • پاسخ پیشنهادی: جوابی نداره، در مقابل ایشون فرار کنید :‌)

درخصوص فالوئر شماره ۶، دو استراتژی وجود دارد. اول اینکه پاسخ او را بدهید. دوم اینکه پاسخ او را ندهید. اگر پاسخ ندادید که هیچ؛ اما اگه خواستید پاسخ بدهید، باید خیلی دقت کنید که چطور این کار را انجام می‌دهید؛ چون پاسخ‌دادن به چنین کامنتی عین شمشیر دو لبه است. احتمال دارد که پاسخ درستی به طرف بدهید و فالوئر دوباره فحاشی کند! خلاصه خیلی دقت کنید که در دام چنین کامنت‌هایی نیفتید.

برای مدیریت‌ فالوئرهای خود در سوشال مدیا می‌توانید از سرویس‌های زیر استفاده کنید. فقط به این نکته حتماً توجه کنید که سرویس‌های زمان‌بندی پست برای ارسال و مدیریت کامنت‌ها، دو مقولۀ جدا از هم هستند. شاید بعضی سرویس‌ها جفت آن‌ها را در یک سرویس در اختیارتان بگذارند و بعضی سرویس‌ها فقط امکان مدیریت‌کردن کامنت‌ها را به شما بدهند.

در ادامه می‌توانید فهرستی از پرکاربردترین سرویس‌های مدیریت صفحات شبکه‌های اجتماعی را ببینید. قبل از اینکه این فهرست را ببینید، باید به این نکته اشاره کنم که هرکدام از این‌ها ویژگی‌های خاص خودشان را دارند که با مراجعه به هرکدام و کارکردن با آن‌ها می‌توانید از مزیت‌هایشان مطلع شوید.

همیشه صفحه‌های پرفالوئر مقصر نیستند!

خیلی‌وقت‌ها هم شده که صفحۀ پرفالوئر خواسته پاسخ شما را بدهد، ولی از توان او خارج بوده؛ چون احتمالاً از سرویس‌های بالا که معرفی کردم استفاده نمی‌کند!

مثلاً چند سال پیش (سال ۱۳۹۵) Demy de Zeeuw، ادمین حساب‌ کاربری اینستاگرام ۴۳۳ که تصاویر و ویدئوهای مرتبط با فوتبال پست می‌کند، ویدئویی از لحظۀ ارسال پست خود در اینستاگرام را منتشر کرد. آن‌هم زمانی که حساب کاربری او ۸میلیون فالوئر داشت و انگشت همه را به دهان گذاشت. این ویدئوی حیرت‌آور را می‌توانید در ادامه ببینید.

خوشبختانه گوشی او هنگ نکرد و دچار هیچ مشکلی هم نشد. اما تصور کنید برای گوشی کسانی که بیش از ۲۰میلیون فالوئر دارند، چه اتفاقی می‌افتد. جالب است بدانید که حساب کاربری اینستاگرام ۴۳۳ در حال حاضر بیش از ۱۶میلیون فالوئر دارد.

شاید برای خیلی‌ها این پرسش پیش بیاید که «کسانی که پیج پرفالوئر دارند، واقعاً به این موضوع اهمیت می‌دهند یا نه؟» به همین دلیل گفت‌وگوی کوتاهی با سینا ولی‌الله، تهیه‌کننده و برنامه‌ساز تلویزیونی، انجام دادم که در ادامه می‌توانید آن را بخوانید.

واکنش تو در مقابل کامنت‌هایی که در اینستا یا توییتر می‌آید، چیست؟ معمولاً آن‌ها را پاسخ می‌دهی یا نه؟

در اینستاگرامم این‌قدر نوتیفیکیشن کامنت‌ها و دایرکت مسیج‌ها زیاد است که خودم با اینکه دسترسی دارم، وقت نمی‌کنم چک کنم. ادمین‌های صفحۀ اینستاگرامم آن‌ها را چک می‌کنند؛ چون من برای اینستاگرامم ادمین دارم و کل کارها را آن‌ها انجام می‌دهند.

ادمین‌ها به سؤالات منطقی و عقلانی یا انتقادها و پیشنهادهایی که به‌صورت محترمانه و کارآمد در دایرکت مسیج یا کامنت‌های پستم نوشته می‌شود جواب می‌دهند یا اگر حس کنند آن دغدغه‌ها می‌تواند دغدغۀ بقیه هم باشد، به من می‌گویند که من هم در استوری و لایو اینستاگرام جواب بدهم. در آخر هم اگر حس کنیم آن دغدغه می‌تواند دغدغۀ خیلی مهمی باشد، در برنامۀ تلویزیونی خودم به آن جواب می‌دهم.

یا مثلاً ممکن است در توییترم منشنی بیاید و من نبینم. البته نه اینکه نخواهم ببینم، نه! فقط به این خاطر که در توییتر نوتیفیکیشن منشن کسانی را دریافت می‌کنم و می‌بینم که فالو کرده‌ام. البته در توییترم هم ادمین دارم؛ ولی خب ۸۰درصد مواقع خودم همه‌چیز را می‌نویسم و چک می‌کنم.

بعضی وقت‌ها هم اگر مطلبی دربارۀ من نوشته شده باشد، دوستانم به طرق مختلف به دستم می‌رسانند. من هم اگر ببینم توهین و بی‌احترامی و فحاشی نیست و سؤال و انتقاد منطقی است و جای جواب‌دادن دارد، جواب می‌دهم.

چه نصیحت یا صحبتی داری با کسانی که برایت منشن و کامنت ناپسند می‌گذارند؟

من نمی‌توانم نصیحتی برای این افراد داشته باشم؛ چون اختیار هرکس دست خودش است. من هم کسی نیستم که بخواهم دیگران را نصیحت کنم یا برایشان باید و نباید مشخص کنم.

اما می‌توانم این را بگویم که منِ نوعی، شخصاً اگر از هنرمند، خواننده یا بازیگری خوشم نیاید، کار او را دنبال نمی‌کنم. حتی او را فالو هم نمی‌کنم که بخواهم خودم را اذیت کنم یا خودم را موظف کنم که حتماً زیر مطالب او بگویم که از تو خوشم نمی‌آید یا از کتابت خوشم نیامده یا شعرت را دوست نداشتم چون در حوزۀ سلایق و علایق من نیست. بنابراین وقتی او را فالو نکنم مجبور هم نیستم درباره‌اش نظری بدهم.

به‌جای این کار، کسانی را که دوست دارم فالو می‌کنم و سعی می‌کنم به آن‌ها انرژی بیشتری بدهم.

در آخر…

شبکه‌های اجتماعی و مدیران شبکه‌های اجتماعی که مسئولیت مدیریت این شبکه‌ها را بر عهده دارند، بسیار مهم‌اند و مدیریت‌کردن آن‌ها کار ساده‌ای نیست. بهتر است درک دوطرفه‌ای بین فالوئر و ادمین صفحۀ پرفالوئر باشد. وقتی فالوئری کامنتی گذاشت که به پاسخ نیاز داشت، ادمین صفحۀ پرفالوئر هم پاسخ‌گوی او باشد و اگر کمی با تأخیر پاسخ داد، فالوئر هم دندان به جگر بگیرد و صبر کند.

به‌عنوان فالوئر یادتان باشد که مدیران شبکه‌های اجتماعی به اشتیاق و انعطاف‌پذیری برای ارتباط با شما نیاز دارند. پس سعی کنید طوری کامنت بگذارید که مدیران شبکه‌های اجتماعی سر ذوق بیایند و دوست داشته باشند پاسخ شما را بدهند.

ادمین‌های صفحه‌های پرفالوئر هم یادشان نرود که همین فالوئرها هستند که شما را معروف و پرفالوئر کرده‌اند و پاسخ‌دادن به آن‌ها از اوجب واجبات است. پاسخ‌ندادن به کامنت فالوئرها می‌تواند در حد اطلاع ندادن به نتیجۀ مصاحبۀ شغلی برای شما سنگین تمام بشود!

برای اینکه بتوانید الگوی خوبی از مدیریت شبکه‌های اجتماعی داشته باشید، پیشنهاد می‌کنم فایل PDF «راهنمای سالانۀ مدیریت شبکه‌های اجتماعی دانشگاه نیویورک» را از اینجا دانلود و مطالعه کنید.

1)Molly Marshall Marketing

2)Later

3)Internet Marketing Ninjas

4)The Verge

5)The Good Lemon

6)DreamGrow

7)Sprout Social

8)Software

9)Internet Marketing Ninjas

10)WordStream

11)Socialbakers

12)Influencer Marketing Hub

13)ایسنا

14)بازده

15)رسانه‌های اجتماعی

16)دیجیکالا

17)نت‌نوشت

18)مدیر تی‌وی

19)رایان تابان

20)فرامحتوا

21)هات اپ نیوز

22)باشگاه خبرنگاران جوان

23)گراف

24)اینتن

25)فالوجت

پیوند کوتاه: https://www.nima.today/qAADs

منابع   [ + ]

۱۵ دیدگاه

  1. در ویدئویی که در این مطلب هست، به نظرم ادمین میتونست نوتیفیکیشن اینستاگرام رو غیر فعال کنه تا با این مشکل روبرو نشه. البته مطمئنا هدف این بود که حق مطلب ادا بشه.
    در هر حال مطلب عالی بود، مخصوصا جدول واکنش نسبت به کامنت.
    از طریق کانالتون پیگیر آخرین مطالب شما هستم.
    با احترام

  2. سلام مرسی از پست خیلی خوبت. کلا موضوعات متفاوت و جالبی رو انتخاب میکنی. من تا الان فکر میکردم دیگه وبلاگ نویسی و این جور کارها جواب نمیده ولی با دیدن nima.today نظرم عوض شد.

    «صفحه‌های پرفالوئر پس از هر پست، هزاران نوتیفیکیشن دریافت می‌کنند. چه حسی به آن‌ها دست می‌دهد؟»
    هیچ حسی بهشون دست نمیده چون اکانت منیجر همون روز اول نوتیفیکیشنهای گوشیش رو برای اینستاگرام و دیگر شبکه های اجتماعی شرکت خاموش میکنه. یا شایدم یه گوشی دیگه برای کارهای شرکت داره و باز هم هیچ حسی بهش دست نمیده چون اصولا گوشی شرکت براش مهم نیست! 🙂
    تازه مگه پستها رو به صورت دستی با گوشی شرکت منتشر میکنن؟! قاعدتا باید از این سرویسهای اینترنتی معروف استفاده کنن و همه کارها پشت کامپیوتر انجام بشه.
    اگر اون شرکت، مخاطب و پاسخگویی به اونها براش مهم باشه، از سرویسهای به اصطلاح comment tracker استفاده میکنه تا اولا هیچ کامنتی رو از دست نده و دوم اینکه سابقه کامنت ها رو داشته باشه تا بتونه بهتر به مخاطب کمک کنه… و چیزی که همه مون فراموش کردیم اینه استفاده از شبکه های اجتماعی این نیست که مثل شاطر نونوایی کار کنیم و هی پست بذاریم. ارتباط برقرار کردن خیلی مهمه.
    یه سری پیج ها هم هستن یه پست میذارن بعد میرن تا پست بعدی دوباره سر و کله شون پیدا میشه. نه جواب کامنتی نه جواب دایرکتی…اینا مثل کسایی میمونن که زنگ در یه خونه رو میزنن و فرار میکنن!
    در مورد فالوئر شماره ۶ من باشم از کامنتش اسکرین شات میگیرم، بعد کامنت رو حذف میکنم و در دایرکت اون عکس رو میفرستم و اول عذرخواهی میکنم که کامنتش رو حذف کردم بعد ازش میپرسم که چی باعث شده انقدر ناراحت باشی و سعی میکنم مشکلش رو حل کنم. این کامنت ها بیشتر جنبه احساسی داره و مخاطب از چیزی به شدت شاکیه و چون فکر میکنه به اعتراضش رسیدگی نمیشه سعی میکنه به بدترین شکل اعتراضشو بیان کنه. تجربه ای که من داشتم این بود بعد از اینکه به این کامنت ها سریع و به شکلی مناسب پاسخ دادم و مشکلشون رو حل کردم، اون افراد به شدت شرمنده شدن و به یکی از طرفداران پر و پا قرص ما تبدیل شدن و…
    البته مگه داریم همچین چیزی توی کسب و کارهای داخلی؟! معمولا نه!
    یه موضوعی هم هست. معمولا این اکانت ها توسط آژانسهای دیجیتال مارکتینگ اداره میشه و افرادی خارج از اون مجموعه اونو اداره میکنن که گاهی اوقات حذف کردن یک کامنت خیلی راحت تر از اینه که برای اون رو پیگیری کنی و جوابش رو بگیری و به مخاطب برسونی. خیلی اوقات کارها پیچیده تر از اونیه که به نظر میاد. تایید گرفتن ها و… خودت بهتر میدونی.

    چقدر نوشتم 🙂

  3. حاجی کار ت خیلی درسته؛ دمت گرم. قشنگ محتوای یک صفحه تولیدی کامل یک روزنامه رو برای هر پست وبلاگی تولید میکنی.

    #پیشنهاد : من خیلی درمورد تیک آبی (وریفای) (اکانت رسمی) توی فضای مجازی مطلب ندیدم. به نظرم جا داره یه بلاگ پست خوب برای این موضوع بری؛ ته و توی مسئله رو دربیاری. اینکه اولین بار کی این کارو کرده؟ چطور میشه گرفت؟ کیا باید بگیرن؟ چه فایده ای داره؟ و…

  4. سلام نیما جان
    تقریبا همه مواردی که گفتی درست بود.
    تجربه خود من هم همین نتایج رو به من می‌ده.
    مشکل اصلی تو این تعامل از سمت ادمینها وقتی به وجود میاد که اونها اطلاع دقیق و درستی از استراتژی و لحن برند نداشته باشن، البته اگر کلا برند و صفحه استراتژی و لحن مشخصی داشته باشه.
    اکثر موارد حتی در شلوغ‌ترین اکانت‌ها هم هیچ استراتژی و لحن یکسان و از پیش فکر شده‌ای وجود نداره.
    کارها کاملا شخصی و فردی پیش می‌ره و اگر ادمین آ بره و ادمین ب حاشیه رو بگیره، ممکنه کلا همه چیز عوض بشه!
    امیدوارم این موارد هم جای خودش رو در برنامه‌ریزی و طراحی استراتژی محتوایی و مارکتینگی پیدا کنه.

  5. از ادمایی که جواب سوالهارو میدن خیلی خوشم میاد واقعا ثوابش از هزارتا سفره ی ابوالفضل بیشتره

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *