تلفن گویا چیست؟ + کاربردها و ویژگی‌های آن

خیلی‌وقت‌ها شده که با کسب‌و‌کارهای مختلف تماس گرفته‌اید و صدایی از پیش ضبط‌شده به گوشتان خورده است که برای هدایت شما به قسمت مورد نظرتان، از شما می‌خواهد اعدادی را شماره‌گیری کنید. این دقیقاً همان تلفن گویا است. تلفن گویای هر کسب‌و‌کاری یکی از اعضای مهم ویترین آن به حساب می‌آید؛ چراکه می‌توان با استفاده از آن، توجه هرکدام از مخاطب‌ها را در همان ابتدا و اولین برخورد (First Impression) جلب کرد. چگونگی ارائۀ خدمات به مخاطبان و داشتن سیستم‌های پاسخ‌گویی به مشتریان، یکی از عوامل مهم رضایت مشتریان و درنتیجه سودآوری و پیشرفت کسب‌و‌کار است.

باتوجه‌به گسترش خدمات تلفنی، دردسترس‌بودن و نیز استفادۀ آسان از تلفن و تلفن همراه برای عموم مردم، می‌توان گفت ارتباط تلفنی جزو اولین و مهم‌ترین راه‌های ارتباطی مخاطبان و مشتریان با کسب‌وکارهاست.

تلفن گویا (Interactive voice response) یا به‌اختصار «IVR» یا منشی تلفنی که به آن پاسخ‌گوی خودکار تعاملی یا پاسخ صوتی تعاملی نیز می‌گویند، نوعی فناوری است که امکان تعامل کامپیوتر با انسان‌ها را از طریق صوت و وارد‌کردن صداهای فناوری «DTMF» یا همان (Dual-tone multi-frequency signaling)، به کمک صفحه‌کلید تلفن همراه ممکن می‌سازد.

فناوری DTMF استانداردی جهانی است برای آهنگ‌های شنیدنی که رقم‌های روی صفحه‌کلید تلفن را نشان می‌دهد. DTMF در تلفن همراه برای مسیریابی سیستم‌های خودکار مانند فهرست‌های تلفن و شماره‌گیری‌های ثانویه مانند استفاده از کارت تلفن به‌ کار می‌رود. هر آهنگ DTMF درواقع دو آهنگ است: درواقع یک آهنگ فرکانس پایین با یک آهنگ فرکانس بالا ترکیب شده‌ است. اگر به صفحه‌کلید استاندارد تلفن به‌صورت یک شبکۀ شطرنجی نگاه کنید، صدای پایین، ردیف و صدای بالا، ستون آن است.

تاریخچۀ تلفن گویا

در سال ۱۹۶۱، الکساندر گراهام بل نوعی روش‌شناسی جدیدِ شماره‌گیریِ تون را طراحی کرد. گراهام بل در نمایشگاه بین‌المللی سیاتل در سال ۱۹۶۲ از نخستین تلفنی رونمایی کرد که قادر بود کدهای منطقه‌ای را با استفاده از فناوری DTMF شماره‌گیری کند. تلفن‌های DTMF استفاده از سیگنال‌دهی درون‌باندی را ممکن ساختند؛ بدین معنی که تون‌های شنیدنی را در همان دامنۀ ۳۰۰ هرتز یا ۳٫۴ کیلوهرتزِ اشغال‌شده توسط صدای انسان منتقل می‌کنند. در ادامه شاید برایتان جالب باشد تفاوت دو فرکانس ۴۳۲ هرتز و ۴۴۰ هرتز در موسیقی را بدانید.

با وجود افزایش به کار‌گیری فناوری تلفن گویا در دهۀ ۱۹۷۰ برای کامپیوتری‌کردن انجام امور در مراکز تماس، این فناوری همچنان پیچیده و هزینه‌بر بود. فناوری‌های اولیۀ تلفن گویا بر مبنای فناوری DPS بوده و به کلمات خیلی کمی محدود بودند.

با‌این‌حال، در اوایل دهۀ ۱۹۸۰، سر‌و‌کلۀ نخستین رقیب این فناوری در بازار پیدا شد. فناوری‌ای که می‌توانست گفتار دیجیتالی‌شده را روی دیسک ذخیره، پیام صوتی مناسب را پخش و پاسخ DTMF انسانی را پردازش کند.

با شروع استفادۀ مراکز تماس از فناوری‌ چندرسانه‌ای در اواخر دهۀ ۹۰، کسب‌و‌کارها هم کم‌کم به سرمایه‌گذاری در یکپارچه‌سازی تلفن و کامپیوتر «CTI» یا همان (Computer telephony integration) با استفاده از فناوری تلفن گویا روی آوردند.

در دهۀ بعد، استفاده از تلفن گویا رایج‌تر و به‌کارگیری آن مقرون‌به‌صرفه‌تر شد. علت این موضوع افزایش قدرت CPU و تغییر نرم‌افزارهای گفتار از کد اختصاصی به استاندارد VXML یا همان «VoiceXML» بود.

کاربردهای تلفن گویا

در این قسمت با هدف آشنایی بیشتر شما با کاربردهای تلفن گویا به چند کاربرد اصلی آن می‌پردازم. این‌ها چند مورد پرکاربرد از تلفن گویا هستند و باید ببینید باتوجه‌به نیاز کسب‌و‌کارتان، چطور می‌توانید از تلفن گویا استفاده کنید.

به‌طور‌کلی کاربرد فناوری تلفن گویا خدمت‌رسانی به حجم زیادی از تماس‌ها، کاهش هزینه‌ها و بهبود‌بخشیدن به تجربۀ مشتری‌هاست. چنانچه تماس‌گیرندگان اطلاعات مورد نیاز خود را از تلفن گویا کسب نکنند یا به راهنمایی بیشتر نیاز داشته باشند، تماس آن‌ها اغلب به یک نیروی انسانی وصل می‌شود. این رویه به شکل‌گیری سیستمی کارآمدتر کمک می‌کند که در آن کارمندان زمان بیشتری برای رسیدگی به تعاملات پیچیده‌تر دارند.

مراکز تماس از فناوری تلفن گویا برای شناسایی و دسته‌بندی تماس‌گیرندگان بهره می‌گیرند. قابلیت شناسایی مشتریان این امکان را فراهم می‌کند تا خدمات متناسب با نمایۀ مشتری ارائه شود. فرد تماس‌گیرنده می‌تواند از گزینۀ انتظار در صف، انتخاب خدمات خودکار یا درخواست تماس با آن‌ها برخوردار باشد.

شرکت‌های کوچک و استارتاپ‌ها نیز می‌توانند از فناوری تلفن گویا برای بزرگ‌ترجلوه‌دادن کسب‌و‌کارشان استفاده کنند. این کار باعث اعتمادسازی برای مشتریانشان می‌شود. برای مثال، هرگز نیازی نیست که فرد تماس‌گیرنده بفهمد تماس‌های مربوط به قسمت فروش و پشتیبانی او به یک شخص وصل می‌شود.

انواع فناوری‌های تلفن گویا

در ادامه می‌توانید نُه مورد از پرکاربردترین‌ فناوری‌های تلفن گویا را بخوانید.

  1. اپراتور خودکار و صف انتظار (اتصال به داخلی) (Auto-Attendan
  2. صندوق صوتی (Voicemail
  3. سامانۀ ثبت پیشنهادها و انتقادها (Complaint system
  4. تلفن بانک (IVR Banking
  5. ثبت سفارش (Order
  6. نظرسنجی (Survey methodology
  7. فکس سرور (Fax Server
  8. پرداخت قبوض (Bill Payment
  9. اعلام اطلاعات هواشناسی (IVR for Weather Forecasting
  10. و … .

مزیت‌های استفاده از تلفن گویا

چهار مزیت قابل لمس و ارزشمند استفاده از تلفن گویا به شرح زیر است:

  1. پاسخ‌گویی ۲۴ساعته به تمامی تماس‌ها؛
  2. افزایش سرعت پاسخ‌گویی و صرفه‌جویی در زمان؛
  3. افزایش دقت در پاسخ‌گویی به تمامی تماس‌ها؛
  4. صرفه‌جویی در هزینۀ نیروی انسانی.

هیچ‌وقت مزیت‌های اصلی استفاده از تلفن گویا را نادیده نگیرید و به آن‌ها بی‌توجه نباشید. افرادی مثل بهنام احمدخان‌بیگی هستند که به پاسخ‌گونبودن تلفن گویای کسب‌و‌کارها معترض شوند.

تفاوت IVR و AA

در این میان یادآوری این نکتۀ مهم بسیار ضروری است: نباید پاسخ‌گوی خودکار یا AA را با IVR اشتباه گرفت. پاسخ‌گوی خودکار یا AA فقط نوعی توزیع‌کنندۀ خودکار تماس میان داخلی‌های یک فناوری تلفنی است که قابلیت تعامل با تماس‌گیرنده و یکپارچگی با برنامه‌های کاربردی و بانک‌های اطلاعاتی را ندارد و فقط برای توزیع خودکار تماس‌ها میان واحدهای مختلف یک کسب‌و‌کار یا انتقال تماس به یک داخلی استفاده می‌شود؛ اما فناوری IVR برای تعامل بین کامپیوتر و افراد است.

نمونۀ متن برای تلفن گویا

برای اینکه به چند متن تلفن گویا برسم، با چند کسب‌و‌کار در حوزه‌های مختلف تماس گرفتم و صدای تلفن‌های گویایشان را به‌صورت متن نوشتم. در ادامه می‌توانید بخوانید و از آن‌ها برای کسب‌و‌کارتان الگو بگیرید.

۱) تلفن گویای بیمارستان بقیه‌الله:

با سلام، شما با بیمارستان فوق تخصصی بقیه‌الله اعظم تماس گرفته‌اید:

  • لطفاً جهت اطلاع از آدرس و ساعت ملاقات، عدد یک؛
  • اطلاعات درمانگاه، عدد دو؛
  • اطلاعات بیمارستان، عدد سه؛
  • بستری و ترخیص بیماران، عدد چهار؛
  • تصویربرداری، عدد پنج؛
  • پاتولوژی، آندوسکوپی، اکو و فیزیوتراپی، عدد شش؛
  • امور قرادادها و بایگانی، عدد هفت؛
  • اتاق‌های عمل و اورژانس، عدد هشت؛
  • قسمت‌های اداری، عدد نه؛
  • و جهت ارتباط با اپراتور عدد صفر را شماره‌گیری نمایید.

لطفا کمی صبر نمایید تا به اپراتور متصل شوید.

۲) تلفن گویای اخبار رسمی:

سلام، به اخبار رسمی خوش آمدید.
در‌صورتی‌که داخلی مورد نظر خود را می‌دانید شماره‌گیری کنید و یا:

  • برای ارتباط با بخش پشتیبانی، عدد یک؛
  • بخش مشاوره و فروش، عدد دو؛
  • بخش امور رسانه، عدد سه؛
  • بخش مالی و اداری، عدد چهار؛
  • و جهت ارتباط با اپراتور عدد صفر را شماره‌گیری کنید.
  • همچنین برای ارسال فکس می‌توانید با شمارۀ ۲۲۸۶۲۲۶۵ تماس بگیرید.

از تماس شما سپاس‌گزاریم.

۳) تلفن گویای ایرانسل:

به سامانۀ اطلاع‌رسانی شرکت خدمات ارتباطی ایرانسل خوش آمدید.
برای ادامه به زبان فارسی عدد یک را شماره‌گیری فرمایید.
زبان انتخابی شما فارسی شده است.
آیا می‌خواهید شماره‌ای ایرانسلی را بررسی کنید؟ برای تأیید عدد یک و برای ارتباط با کارشناسان ما لطفاً عدد صفر را وارد کنید.

۴) تلفن گویای تله‌کابین توچال:

با سلام، وقت بخیر
شما با سامانۀ اطلاع‌رسانی و نظارت همگانی بر خدمات شرکت تله‌کابین توچال تماس گرفته‌اید. لطفاً داخلی مورد نظر خود را شماره‌گیری نمایید و یا:

  • جهت درج هرگونه انتقادات و پیشنهادات، عدد یک؛
  • وضعیت آب‌و‌هوایی حاکم بر ایستگاه‌های تله‌کابین توچال، عدد دو؛
  • اطلاع از روزهای کاری و ساعات بهره‌برداری تله‌کابین توچال و تله‌سیژ چشمه، عدد سه؛
  • جهت ارتباط با اپراتور، عدد صفر؛
  • و یا برای ارسال فکس با شماره تلفن ۲۲۱۷۳۴۴۰ تماس حاصل فرمایید، با تشکر.

۵) تلفن گویای اسنپ:

سلام، شما با اسنپ تماس گرفته‌اید:

  • برای ارتباط با واحد رانندگان، عدد یک؛
  • واحد مسافران، عدد دو؛
  • واحد عضویت رانندگان، عدد سه؛
  • و در غیر این صورت داخلی مورد نظر را شماره‌گیری فرمایید.

نکاتی برای انتخاب متن تلفن گویا

برای انتخاب متن تلفن گویای کسب‌و‌کارتان باید خیلی دقت کنید؛ چون هر ثانیه‌ای که کلمات ضبط‌شده برای تماس‌گیرنده پخش می‌شود، وقت او را می‌گیرد و او می‌تواند یا طبق دستورالعمل تلفن گویای شما مراحل را اجرا کند یا گوشی را قطع کند!

در ادامه فهرستی از نکاتی که باید در انتخاب متن و ضبط صدای تلفن گویای خود به آن دقت کنید تهیه کرده‌ام که به شما کمک می‌کند برای آماده‌کردن متن تلفن خود از آن الگو بگیرید و استفاده کنید. اما یادتان نرود ساده‌ترین راه برای بررسی و بهینه‌سازی کارآمدی فناوری تلفن گویایتان این است که از تماس‌گیرندگانی که از خدمات کسب‌و‌کارتان استفاده می‌کنند نظرسنجی کنید تا بتوانید به کمک داده‌های جمع‌آوری‌شده، مسیر راه مشتری خود را بهینه کنید و از این راه، بهترین خدمات را به مشتریانتان بدهید. در آخر هم پیشنهاد می‌کنم یک داخلی را به ثبت شکایات و انتقادات مشتریان اختصاص دهید تا بتوانند اظهارنظر کنند.

  • نقشۀ راه مشتری کاربردی طراحی کنید.
    • طراحی گزینه‌های تلفن گویا نیز اهمیت بسیاری در راهنمایی صحیح و شفاف تماس‌گیرندگان دارد. همواره در تلاش باشید گزینه‌های کمتری را در برابر تماس‌گیرنده‌های خود قرار دهید تا آن‌ها بتوانند به‌راحتی یکی را انتخاب کنند. دسته‌بندی بیش‌از‌حد به سردرگمی تماس‌گیرنده منجر می‌شود. تماس‌گیرندگان باید قادر باشند با کوتاه‌ترین پیام، در کمترین زمان به هدف خود برسند. این موضوعی بوده که محمود حق‌وردی هم به آن واکنش نشان داده است.

  • صفحه‌کلید مناسب طراحی کنید.
    • برخی از کسب‌و‌کارها هنگامی که متن فناوری تلفن گویای خود را آماده می‌کنند، بخش‌های بسیار متعدد و گاه نامفهومی را به تماس‌گیرنده پیشنهاد می‌دهند که جز سردرگمی نتیجۀ دیگری را به ارمغان نمی‌آورد. صفحه‌کلید فهرست شما باید واضح بوده و قابلیت بازگشت به فهرست قبلی را در هر زمانی داشته باشد.
  • استودیوی حرفه‌ای انتخاب کنید.
    • باید صدای تلفن گویای کسب‌و‌کارتان را در خارج از فضای شلوغ و حتماً در استودیویی حرفه‌ای ضبط کنید تا صدای تلفن گویای شما برای تماس‌گیرنده واضح و شفاف باشد.
  • گویندۀ حرفه‌ای انتخاب کنید.
    • متن تلفن گویای شما باید با صدای گوینده‌ای حرفه‌ای تهیه شود. گویندۀ حرفه‌ای کسی است که تن صدای مناسب و زیبایی داشته باشد و حداقل با اصول ابتدایی گویندگی و فراز و فرود جملات آشنایی کامل داشته باشد تا حرفه‌ای عمل کرده و احساس خوبی را به تماس‌گیرنده منتقل کند.
  • جنسیت گوینده را مشخص کنید.
    • اینکه متن مناسب سازمان شما با صدای آقا یا خانم باشد، ممکن است بسته به نوع فعالیت شما متفاوت باشد. در بسیاری از سازمان‌ها خانم‌ها کار اپراتوری را انجام می‌دهند و شاید برای خیلی از سازمان‌ها صدای خانم برای تلفن بهتر از آقا باشد. این موضوع کاملاً بستگی به نیاز کسب‌و‌کار شما دارد.
  • در انتخاب متن خلاق باشید.
    • خلاقیت در نوشتار متن تلفن گویا نیز از گزینه‌های مهم به شمار می‌رود. اینکه به روش سنتی به تماس‌گیرنده اعلام کنید: «شما با گروه طراحی سایت ایکس تماس گرفته‌اید. برای ارتباط با مدیریت عدد…» دیگر برای خیلی از افراد جامعه به متنی تکراری و مرده تبدیل شده است. وقتی اکثر کسب‌و‌کارها از چنین متن‌هایی استفاده می‌کنند، صرف کمی وقت و هزینه برای انجام این کار به شکلی متفاوت، تا حد بسیار زیادی تماس‌گیرنده‌های کسب‌و‌کار شما را شگفت‌زده می‌کند.
  • مثل اصغر فرهادی، صدا ضبط نکنید.
    • پیام ضبطی شما باید به‌خوبیِ یک متن کوتاه و کامل و هماهنگ باشد. چندین بار پیام را بشنوید و با دقت آن را ضبط کنید. متن پیام را به سایر کارمندانتان نشان دهید تا مطمئن شوید پیام شما واضح و شفاف است. مانند فیلم‌های اصغر فرهادی، آخر پیام‌های صوتی‌تان را باز نگذارید.
  • کمی مکث داشته باشید.
    • در پیامی که قرار است ضبط کنید، مابین کلمات و عبارت‌های خود کمی صبر کنید تا ذهن تماس‌گیرنده بتواند پیام شما را دریافت کند و مغزش فرصت تجزیه‌و‌تحلیل را داشته باشد و بتواند تصمیم بگیرد کدام شماره را شماره‌گیری کند.
  • انسان باشید!
    • درست است که متن تلفن گویا صدایی از قبل ضبط‌شده است، اما این دلیل نمی‌شود پیامتان سرد و بی‌روح باشد. هنگام ضبط متن تلفن گویا طوری صحبت کنید که انگار تماس‌گیرنده در ارتباط مستقیم با شماست، نه اینکه مثل یک رباتِ انسانی فقط یک سری عبارات را بیان کنید.
  • شخصی‌سازی کنید.
    • وقتی تماس‌گیرنده بداند فناوری کسب‌و‌کار شما قادر به شناسایی هویت وی است، اشتیاق بیشتری برای ماندن در فناوری خواهد داشت و کمتر احساس می‌کند با نوعی فناوری بی‌روح طرف است. پس سعی کنید تماس‌گیرنده‌ها را با نام یا نام خانوادگی صدا کنید.
  • اهدافتان را شفاف بگویید.
    • این قانونی ساده است که دربارۀ هر اقدام مربوط به مشتری صدق می‌کند. خوشامدگویی گرمی بکنید و مختصر و مفید توضیح دهید که فناوری تلفن گویایتان قادر است چه خدماتی به تماس‌گیرنده بدهد. برای وقت تماس‌گیرنده ارزش قائل باشید.
  • آهنگ مناسب انتخاب کنید.
    • پخش آهنگ با صدای بلند یا آهنگ‌های نفرت‌انگیز یا پخش آگهی، هنگامی که تماس‌گیرنده را پشت خط نگه داشته‌اید، به‌عنوان بدترین ایدۀ ممکن تلقی می‌شود. آهنگی را انتخاب کنید که نشان‌دهندۀ برند و شخصیت شرکت شماست. استفاده از آهنگ‌های پرتکرار باعث اذیت‌شدن تماس‌گیرنده‌هایی مانند کاربر «سیک‌بوی» می‌شود.

  • در جریان بگذارید.
    • به خاطر داشته باشید که گفت‌وگوی تلفن گویا باید به گفت‌وگوی میان دو انسان زنده شبیه باشد. فناوری باید مکث‌های خود را با عباراتی همچون «با سپاس از اطلاعاتتان، اجازه دهید حسابتان را بررسی کنم» یا «در حال پیدا‌کردن مناسب‌ترین فرد برای رسیدگی به درخواست شما هستم» توضیح دهد تا تماس‌گیرنده در حالت بلاتکلیفی نماند؛ زیرا تلفن را سریعاً قطع خواهد کرد.
  • زمان انتظار را اعلام کنید.
    • اگر تماس را به اپراتور زنده منتقل می‌کنید، زمان حدودی انتظار و چگونگی بازگشت به فناوری تلفن گویا را به تماس‌گیرنده اطلاع دهید.
  • اطلاعات تکراری دریافت نکنید.
    • اگر می‌خواهید تماس‌گیرندگان ایمان بیاورند که فناوری تلفن گویای شما قادر به حل مشکلشان است و نمی‌خواهید گوشی را قطع کنند، وقتی تماس به اپراتور وصل می‌شود، پرسش‌هایی را تکرار نکنید که پیش‌تر به فناوری تلفن گویا پاسخ داده‌اند.
  • اپراتور را نکشید!
    • فناوری تلفن گویای شما هر چقدر هم که برای مشتریان مفید باشد، همیشه زمان‌هایی هست که مشتریان می‌خواهند و نیاز دارند با اپراتوری زنده برای حل مشکلشان صحبت کنند. شما می‌توانید بسته به شرایط کسب‌و‌کارتان، مسیردهی‌های متفاوتی داشته باشید. به‌طور مثال می‌توانید تماس‌گیرنده را به یک شماره موبایل یا شعبۀ دوم دفتر خود هدایت کنید.
  • همکارانتان را آموزش بدهید.
    • کارمندان کسب‌و‌کارتان می‌بایست دربارۀ فناوری هوشمند تلفنی اطلاعات کافی داشته باشند. ممکن است بعضی از تماس‌گیرنده‌‌ها پرسش‌هایی دربارۀ نحوۀ استفاده از فناوری داشته باشند. کارمندان شما حتماً باید قادر به پاسخ‌گویی‌ آن‌ها باشند.

با رعایت نکات فوق می‌توانید مشتریان خود را همچنان به کسب‌و‌کارتان وفادار نگه دارید؛ چراکه قطعاً حس توجه به نیاز‌های آن‌ها، به‌صورت صحیحی منتقل خواهد شد.

معایب تلفن گویا

با گذشت زمان فناوری تلفن گویا پیشرفت می‌کند؛ اما هنوز هم عیب‌‌هایی دارد. مانند بقیۀ انواع فناوری‌ها و تکنولوژی‌ها، این نوعی فناوری «بزن بره» نیست. کسب‌و‌کارهایی که خدمات مشتریان دارند، باید منوی پایگاه ‌دادۀ تلفن گویای خود را برای همسویی با نیازهای متغیر تماس ‌گیرندگانشان دائماً به‌‌روزرسانی کنند. اگر با هجوم تماس مشتریان برای دریافت آدرس یکی از شعباتتان مواجه شدید، آنگاه به‌‌روزرسانی تلفن گویا با آدرس‌‌های مرتبط می‌‌تواند میزان انتقال تماس‌‌ها به کارشناسان شما را برای دریافت آدرس به‌ شکل چشمگیری کاهش دهد. این‌ کار وقت کارشناسان شما را برای تماس‌‌گیرندگانی که واقعاً به کمک احتیاج دارند، خالی می‌‌کند.

علاوه بر این، گنجاندن پیام‌‌های از پیش ضبط‌شده‌ جامع در فناوری تلفن گویا برای مدیریت هر مشکل بالقوه، کار دشواری ا‌ست. استفاده از منوی پرسش‌های متداول، ایدئال‌‌ترین حالت ممکن است؛ اما فهرست‌کردن تمام سناریوها کار دشواری‌ است. تماس‌گیرندگان با بخش خدمات مشتریان ممکن است بین چندگزینه برای حل مشکلشان شک داشته باشند. این تماس‌گیرندگان را می‌‌توان به سمت کارشناسانی هدایت کرد که برای این تماس مناسب هستند.

در ادامه به سراغ محمد کشتکار قاسمی رفتم تا بیشتر دربارۀ تلفن گویا و نحوۀ پیاده‌سازی آن بدانیم.

خودتان را معرفی می‌کنید؟

محمد کشتکار قاسمی هستم، متولد ۱۳۶۱٫ از سال ۱۳۸۴ در بانک صادرات مشغول به کار شدم و از سال ۱۳۹۳تا۱۳۹۶ به‌عنوان کارشناس روابط عمومی در واحد امور مشتریان این بانک فعالیت می‌کردم. در حال حاضر هم در بخش اعتبارات مشغول هستم.

تجربۀ شما در طراحی گزینه‌ها، سناریوهای پخش و… تلفن گویا چه بوده؟

در ابتدای کار، نرم‌افزار Contact center که کار مدیریت ارتباط با مشتریان را انجام می‌دهد، به‌صورت ابتدایی و کاملاً ساده فقط برای ثبت سوابق مشتریان و گزارش‌گیری استفاده می‌شد؛ ولی ماهیت اصلی سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتریان، تعاملی‌بودن آن‌ها در ارتباط با مشتری است و این مؤلفه باعث ایجاد مزیت رقابتی بین رقبا می‌شود. درنتیجه باتوجه‌به داده‌هایی که از قبل در سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بانک صادرات موجود بود، طی جلسات متعدد و آزمون و خطاهای بسیار، درنهایت به نسخۀ اولیه رسیدیم. البته این نکته را باید گفت که چون این نرم‌افزار بومی نیست و برگردان نسخۀ خارجی آن است، همۀ سازمان‌ها باید با آزمون و خطا به نتیجۀ نهایی برسند. ما به کمک شرکت مهندسی تذرو افزار این برنامه را به نسخه و شکل بومی تبدیل کردیم.

مزیت‌های استفاده از تلفن گویا برای شما چه بوده است؟

با فراگیرشدن تکنولوژی، تکنولوژی‌های مختلف در اختیار همۀ اورگان‌ها و سازمان‌ها و… قرار گرفته؛ اما آنچه آن‌ها را از رقبای خود متمایز می‌کند، پرداختن به مشتری‌مداری است. به‌طور مثال همه می‌توانند آخرین مدل تلویزیون را از همۀ شرکت‌ها (Lg، Samsung و…) تهیه کنند؛ ولی این خدمات پس از فروش است که با ایجاد واحد CRM یا تلفن گویا خدماتی را به مشتری ارائه می‌دهد که باعث رضایت بیشتر او می‌شود و درنهایت مشتری‌های قبلی را به‌ مشتری‌های وفادار تبدیل می‌کند. یکی از اهداف بزرگ تلفن گویا، تبدیل مشتری‌های گذری و فعلی به مشتری وفادار است.

چه پیشنهادی برای خوانندگان این مقاله دارید؟

متأسفانه منبع بومی ایرانی در این بخش وجود ندارد و برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری عموماً بدون راهنما (User guide) بوده و ترجمۀ آن‌ها بسیار گنگ و نامأنوس است.

صدای ضبط‌شدۀ تلفن گویا می‌تواند به‌قدری کامل و جامع باشد که حتی در روزهای تعطیلی شرکت و حضورنداشتن اپراتورها، به بهترین شکل ممکن نیازهای تماس‌گیرنده را مرتفع کند؛ یعنی به‌گونه‌ای طراحی شود که ضمن تأمین رضایت مشتریان، با صرف کمترین وقت و هزینه در بخش مالی و نیروی انسانی، مشتری را راهنمایی کند.

دربارۀ هرکدام از مراحل تلفن گویا می‌شود کلی بحث و تبادل نظر کرد؛ اما نباید قدرت تلفن گویا را دست‌کم گرفته و اهمیت آن را در کسب‌و‌کارتان نادیده بگیرید.

برای ضبط صدای تلفن گویای کسب‌وکارتان می‌توانید به مؤسسۀ فرهنگی هنری سیمیا مشاور مراجعه کنید. ما برای ضبط صدای موشن‌گرافیک پی‌پینگ مخصوص ناشنوایان از این موسسۀ فرهنگی هنری کمک گرفتیم.

1)ChaseData Corporation

2)Aircall

3)SearchCRM

4)TNW

5)Electronics

6)Genesys

7)Talkdesk

8)ITProPortal

9)No Jitter

10)CMSWire

11)Tenfold

12)آوای رسا

13)دفتر شما ۱

14)دفتر شما ۲

15)دفتر شما ۳

16)نومان

17)گدار

18)سایتال

19)شبکه هزاره

20)اول ویپ

21)مرکز پیام رعد

22)گویش سیستم

23)نوین ویپ ۱

24)نوین ویپ۲

25)ماهان ویپ

26)کیمیا ارتباط

27)گویا وویپ

28)داتیس آراد

29)حامی سان ۱

30)حامی سان ۲

31)ایبنا

32)فناوری اطلاعات فارسیکام

33)تیبا سامانه

34)تلفن گویا و مراکز تلفن هوشمند فارسیکام

35)ویکی پدیا

36)مخفف

پیوند کوتاه: https://www.nima.today/P1UdM

منابع   [ + ]

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *